2023年，我公司继续秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，在董事会的统一领导下，消费者权益保护工作委员会及高级管理层高度重视消费者权益保护工作，由消费者权益保护牵头部门协调组织开展了各项消费者权益保护工作，下面从制定工作计划、完善内控制度、公示收费标准、深化宣传教育、妥善处理投诉、强化信息披露六方面对2023年度消费者权益保护工作的开展及落实情况进行总结报告。
一、制定工作计划
我公司制定了2023年消费者权益保护年度工作计划，在内控建设、信息披露、教育宣传、投诉处理、消保审查等方面明确了具体目标，并由消费者权益保护牵头部门逐层向消费者权益保护工作委员会和董事会进行汇报并听取意见，最终获得了董事会的批准。
二、完善内控制度
首先，我公司根据监管要求、业务实际情况对消费者权益保护相关内控制度进行了修订和补充，包括《消费者权益保护制度》、《消费者权益保护工作委员会章程》、《消费者权益保护内部考核评价制度》等制度，进一步细化了职责分工，补充了消费者权益保护工作委员会的议事规则和流程，完善了考核评价机制等，以更有力地推动消费者权益保护各项工作的落实。
其次，我公司建立并发布了《消费者权益保护审查制度》和《多元化解纠纷调解制度》，《消费者权益保护审查制度》明确了消费者权益保护审查的目的、职责分工、审查范围、审查要点和审查流程，《多元化解纠纷调解制度》明确了多元化解纠纷调解的目的与依据、职责分工、调解原则和调解流程等内容。
三、公示收费标准
首先，我公司在官网和经销店公示了零售汽车贷款收费项目，详细披露了收费项目和收费标准，并就重要内容进行了特别提示，以加粗黑色字体形式特别声明“丰田汽车金融不以任何名义向客户收取金融服务费”，对消费者履行告知义务，以保护消费者的知情权。
其次，我公司通过汽车抵押贷款合同披露了产品和服务信息，在合同首页的特别条款重要提示内容中披露了详细的贷款金额、利率、还款信息、提前还款补偿金、违约金等与消费者利益相关的收费信息，并明确约定除了公示的收费项目，不再收取其他费用，也未授权任何第三方以我公司名义、或以为客户提供与我公司相关金融服务为由收取费用，同时以下划线加粗或者不同颜色字体显示的方式提醒消费者注意，由消费者进行单独确认，确保消费者已了解费用相关内容。
四、深化宣传教育
（一）外部宣传方面
我公司结合办公区域和网络平台，灵活采用官网、微信公众号、抖音、营业场所、经销店等线上线下渠道，在官网和营业场所分别设置了金融知识宣传专区，组织开展了丰富多彩的消费者权益保护宣传教育活动，主要包括：
1、“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动
3月13日-3月19日期间，我公司紧扣活动主题“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”，结合汽车金融公司业务特点，自行制作了海报、三折页等原创特色宣教材料，撰写了多篇“以案说险”风险提示宣传文章和宣传视频，面向消费者和公司员工宣传普及了金融消费者八项权利、常见金融诈骗套路和防骗技巧、诚信文化和清廉金融文化、反洗钱知识等金融常识，重点通过“以案说险”的形式面向新市民、老年人和年轻人等重点群体说明了网贷骗局、投资养老骗局、“套路贷”骗局的诈骗套路、后果及防范措施。
同时，我公司联合北京市西城区牛街派出所和居委会进社区重点面向老年人开展了现场宣传，在营业场所设立了金融宣传专区，并选取部分经销店面向消费者开展了金融知识宣传。
2、《征信业管理条例》实施10周年征信宣传
3月，我公司通过公司官网、官微进行了《征信业管理条例》10周年征信专项宣传。根据中国人民银行营业管理部提供的宣传材料在公司网站上进行中征应收融资平台、中征动产融资统一登记公示系统介绍、征信查询指引、您想知道的征信知识的专题宣传，向访问我公司官网的客户普及征信知识。
同时，我公司在官微平台进行“《征信业管理条例》颁布十周年 征信权益 你我共同维护”专题推送，向客户宣讲征信权益，提示征信维权误区和“征信修复”陷阱，倡导客户合理合法维护征信权益，取得了良好的宣传效果。
3、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动
9月15日-10月15日期间，我公司紧扣活动主题“汇聚金融力量 共创美好生活”，结合汽车金融公司业务特点，自行制作了海报、易拉宝、三折页等原创特色宣教材料，撰写了多篇“以案说险”和风险提示宣传文章，制作了多篇“以案说险”和风险提示宣传视频，面向消费者和公司员工宣传普及了金融消费者八项基本权益、征信知识、金融诈骗套路和防范措施、清廉金融文化等金融知识，通过“以案说险”的形式重点面向新市民、老年人和年轻人等群体说明了网贷、“套路贷”骗局等诈骗套路、后果及防范技巧。
同时，我公司联合高校重点面向大学生开展了“进校园”集中教育宣传活动，在营业场所设立了金融宣传专区，并选取部分经销店面向消费者开展了金融知识现场宣传。
4、其他宣传活动
我公司还根据监管要求开展了《反电信网络诈骗法》宣传、反洗钱宣传等宣传活动，以提高消费者的金融安全意识和自我保护能力。
（二）内部培训方面
我公司结合最新监管要求以及重点监管法律法规，持续面向全体员工开展多样化的消保合规培训，提高全体员工的消费者权益保护意识，主要包括：
1、消费者权益保护和个人信息保护合规培训
8-9月，我公司面向全体员工开展了消费者权益保护和个人信息保护合规培训，通过案例分析结合监管要求和法律法规的形式，详细说明了保护消费者八项基本权利的具体合规要求及相关法律责任，并开展了随堂小测试，以提升员工的消费者权益保护意识的能力，更好地为消费者提供服务。
2、征信合规与信息安全合规培训
12月，我公司面向全体员工开展了征信合规与信息安全合规培训，对征信主要监管法规进行了解读，还根据征信用户和非征信用户分别对应不同的重点内容开展培训，结合具体案例分析和案例测试，强化员工对征信知识的学习以及对消费者个人信息的保护意识。
3、清廉金融文化教育
我公司面向全体员工开展了丰富的清廉金融文化教育活动，3月通过公司“WE Share”信息分享平台开展了“推进诚信文化建设 弘扬清廉金融文化”培训活动，9月通过公司丰田金融校园平台开展了“弘扬清廉金融文化 建设廉洁金融生态——关于清廉金融文化建设的监管规定和公司规定”培训活动，普及了诚信文化和清廉金融文化的监管规定和公司制度要求，帮助大家依据监管法规和公司制度规定对自身行为进行反思，抵制腐败。
五、妥善处理投诉
我公司始终秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，高度重视客户意见建议，尽最大努力及时、妥善地处理客户投诉，保障消费者合法权益，不断提升客户满意度。2023年我公司共受理了71件客户投诉，涉及流程处理、合同异议等方面，主要涉及广东、福建、山东、新疆等地区。以上投诉均已得到积极、妥善处理。
今后，我公司将继续高度重视客户意见建议，不断规范和完善业务流程，提升投诉化解水平，做好投诉的溯源治理，从源头上减少投诉的产生；进一步建立健全消费者沟通渠道及投诉管理机制；积极采用多元化方式化解与消费者之间的矛盾。
六、强化信息披露
我公司设置了多个消费者投诉渠道，主要通过官网、微信公众号、门户网站、客服电话主要菜单语音提示、营业现场等多种渠道公示了投诉方式，在官网和微信公众号公示了投诉处理基本流程和投诉受理渠道、合同丢失后的补领方式等，同时，在前台接待区和客户接待室摆放了投诉公示牌，公示了投诉渠道和服务流程。
综上，2023年，我公司落实各项监管要求，从内控建设、收费公示、信息披露、宣传教育和投诉处理等方面落实和完善了消费者权益保护工作，努力保护消费者的合法权益，不断提升消费者权益保护工作实效，提高公司的合规经营水平。同时，我公司把消费者权益保护作为优化公司产品和服务的契机，将一如既往地致力于构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系，保护消费者合法权益，提高消费者满意度，让消费者更满意！
丰田汽车金融(中国)有限公司
2024年1月