2021年，我公司秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，在董事会的统一领导下，消费者权益保护工作委员会及高级管理层高度重视消费者权益保护工作，由消费者权益保护牵头部门协调组织开展了各项消费者权益保护工作，下面从修订贷款合同、公示收费标准、强化宣传教育、完善内控制度、妥善处理投诉、公示投诉方式六方面对2021年度消费者权益保护工作的开展及落实情况进行总结报告。
一、修订贷款合同
我公司根据监管要求修订了《汽车抵押贷款合同》，对车辆信息、附加产品信息、价格、贷款金额、期限、年利率、还款方式、贷款发放方式、违约金、催收方式及费用、征信管理和上报规则、个人信息管理、收费项目等与消费者有重大利害关系的内容放到合同首页，作为重要提示内容提请消费者重点确认。线下纸质合同增加了借款人抄录及签字确认环节，线上合同通过相关技术手段就合同重要信息进行重点提示并由借款人确认阅读知悉上述重点内容。修订后的贷款合同已于9月30日正式上线。
二、公示收费标准
我公司根据修订后的《汽车抵押贷款合同》内容修改和完善了零售汽车贷款收费项目公示牌内容，更新后的公示牌在公司官网和经销店展厅进行了展示。内容上，更新后的公示牌披露了收费项目和收费标准，并就重要内容进行了特别提示。
三、强化宣传教育
（一）外部宣传方面
我公司结合办公区域和网络平台，灵活采用海报、视频、官网、微信公众号等线上线下形式，在官网设置了金融知识宣传专栏，在营业场所设置了金融宣传专区，组织开展了丰富多彩的消费者权益保护宣传教育活动，主要包括：
1.“3.15”消费者权益保护宣传周活动
我公司结合汽车金融公司业务特点，自行制作了原创特色宣教材料，面向消费者宣传普及了金融消费者权利、电信诈骗、不良校园贷、个人信用、非法集资、钓鱼诈骗、反洗钱、个人信息保护等各类金融知识、风险提示和消费者权益保护知识，并选取部分经销店面向消费者开展了金融知识宣传。
根据监管关于要求注重加强老年人权益保护的要求，我公司积极联系老年人聚居的农村社区，在北京市通州区某农村社区面向金融知识匮乏的老年人开展了集中宣教，通过张贴原创海报、展示并发放宣传材料等形式，用听得懂、听得进的语言向老年人普及金融知识、提示诈骗风险，对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的诈骗活动进行说明，切实提高老年人的防骗意识和自我保护能力。通过我公司的宣传，有的老年人当场表示：“要是你们早点来宣传就好了，我们就不会被非法集资骗钱了！”本次进农村社区宣传活动取得了非常好的效果。
我公司被北京银保监局评为北京地区2021年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动优秀组织单位。
2.“征信为民 信用北京查”短视频宣传活动
我公司积极开展了“征信为民 信用北京查”短视频宣传活动，制作了以“理性借贷”为主题的珍爱信用记录征信宣传短视频进行宣传，引导消费者珍爱信用记录、理性贷款。该宣传短视频获得中国人民银行营业管理部“征信为民 信用北京查”短视频大赛三等奖。
3.9月“金融知识普及月”活动
我公司通过多种渠道向消费者普及了征信知识、消费者权益保护知识，并就防范非法集资等违法违规活动进行了宣传教育和风险提示，具体方式包括：在官网和官微平台推送金融知识，发布消费风险提示；在办公场所前台悬挂宣传横幅，设置金融宣传专区；选取部分经销店开展重点集中宣教等等。
4.此外，我公司还根据监管要求开展了“防范非法集资宣传月”活动、“12.4”国家宪法日宣传活动、反洗钱季度宣传和集中宣传活动等宣传活动，提高了消费者的金融安全意识。
（二）内部培训方面
我公司针对全体员工开展了消费者权益保护合规培训，主要包括消费者权益保护和个人金融信息保护专题线上培训、征信合规与信息安全线上培训等。
四、完善内控制度
我公司根据监管要求、业务发展实际对消费者权益保护各项内控制度进行了适时更新，进一步完善了职责分工，补充了个人信息保护相关内容，健全了投诉处理机制，以更有力地推动消费者权益保护各项工作的落实。
五、妥善处理投诉
我公司始终秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，高度重视客户意见建议，尽最大努力及时、妥善地处理客户投诉，保障消费者权益，不断提升客户满意度。2021年，我公司共受理了77件客户投诉，涉及服务态度、办理流程等方面，主要涉及广东、江苏、福建、新疆等地区。以上投诉均已得到积极、妥善处理。
今后，我公司将继续高度重视客户意见建议，进一步健全消费者沟通渠道及客户投诉管理机制，加强对员工的消费者权益保护宣传教育，将保护消费者权益作为优化公司产品和服务的契机，构建公司与客户之间的和谐共赢关系，促进公司业务健康稳定发展。
六、披露投诉方式
我公司设置了多个消费者投诉渠道，主要通过官网、门户网站、微信公众号、客服电话主要菜单语音提示、营业现场等多种渠道公示了投诉方式，在官网醒目位置公示了投诉处理基本流程和主要投诉渠道，在前台接待区和客户接待室摆放了投诉公示牌，以进一步方便消费者了解投诉方式。
综上，我公司通过开展各项消费者权益保护工作，持续增强消费者的法治观念和金融风险意识，提高消费者权益保护工作实效，充分保护金融消费者的合法权益，同时提高公司的合规经营水平。我公司始终把消费者权益保护作为优化公司产品和服务的契机，今后将一如既往地致力于构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系，保护消费者合法权益，让消费者更满意！
丰田汽车金融(中国)有限公司
2022年1月20日