丰田汽车金融(中国)有限公司
2025年度消费者权益保护工作报告
2025年，我公司继续秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，在董事会的统一领导下，消费者权益保护工作委员会及高级管理层高度重视消费者权益保护工作，由消费者权益保护牵头部门协调组织开展了各项消费者权益保护工作，下面从制定工作计划、完善内控制度、公示收费标准、深化宣传教育、妥善处理投诉、强化信息披露六方面对2025年度消费者权益保护工作的开展及落实情况进行总结报告。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。
一、制定工作计划
我公司制定了2025年消费者权益保护年度工作计划，在健全内控制度、强化信息披露、开展教育宣传、加强经销商外包管理、妥善处理投诉等方面明确了方向和目标，并由消费者权益保护牵头部门逐层向消费者权益保护工作委员会和董事会进行汇报并听取意见，最终获得了董事会的批准。
二、完善内控制度
首先，我公司已将消费者权益保护纳入经营发展战略、企业文化建设和公司治理评价，设立了消费者权益保护工作委员会。董事会对消保工作进行总体规划及指导。
其次，我公司建立了完善的消费者权益保护制度体系，2025年根据监管要求、业务实际情况对相关内控制度进行了修订和完善，包括但不限于：修订了《市场战略及运营部对外宣传流程及规范》，细化审核职责，完善消保审查流程及规范；修订了《客户档案管理政策》，增加必收文件，更新文件名称。我公司还建立了一系列个人信息保护制度，包括但不限于《个人信息安全管理制度》、《征信合规与信息安全管理制度》、《隐私保护指引》等。
三、公示收费标准
首先，我公司在官网和合作经销店公示了收费项目，披露了收费项目和收费标准，并就重要内容进行了特别提示，以加粗不同颜色字体形式特别声明“丰田汽车金融不以任何名义向客户收取金融服务费，也未授权任何第三方以丰田汽车金融名义、或以为客户提供与丰田汽车金融相关金融服务为由收取费用”，对消费者履行告知义务，保护消费者的知情权。2025年根据实际情况多次修订和完善了收费项目公示牌，并在官网和经销店公示。
其次，我公司在汽车抵押贷款合同和融资租赁合同中披露了产品和服务信息，首页明确了重要提示条款并以下划线加粗或者不同颜色字体显示的方式提醒消费者注意，同时约定除了公示的收费项目，不再收取其他费用，也未授权任何第三方以我公司名义、或以为客户提供与我公司相关金融服务为由收取费用，重要提示条款由消费者单独确认，充分保障消费者的知情权和自主选择权。抵押贷款合同首页的特别条款重要提示条款中披露了详细的贷款金额、利率、还款信息、提前还款补偿金、违约金等与消费者利益相关的收费信息，并通过字体加粗和标红显示等方式突出显示息费相应内容；融资租赁合同首页的重要提示内容中披露了详细的融资方案、租赁期限、租金、提前回购补偿金、滞纳金等产品信息。
再次，我公司在放款后向消费者发送欢迎短信，向消费者披露微信公众号查询个人还款计划及对账单的路径和方法，消费者可自行查询其还款信息；每月向消费者发送还款提醒短信，提醒消费者还款金额和还款日期。
四、深化宣传教育
（一）外部宣传方面
2025年，我公司积极响应监管机构的号召，结合办公区域和网络平台，灵活采用海报、宣传视频、微信推送、公益宣传平台投放等线上线下形式，持续组织开展了“守住钱袋子 过好幸福年”防范非法集资宣教活动、“3·15”消费者权益保护教育宣传活动、清廉金融文化教育宣传活动、“5.15全国投资者保护宣传日”活动、“6·14信用记录关爱日”征信宣传活动、6月防范非法金融活动教育宣传活动、7月“全民反诈在行动”集中宣传月活动、9月“金融教育宣传周”活动以及常态化宣传活动等一系列教育宣传活动，取得了良好的宣传效果。
1、“3·15”消费者权益保护教育宣传活动
2025年3月，我公司紧扣“保障金融权益 助力美好生活”的活动主题，结合汽车金融公司业务特点，通过线上线下多种渠道开展了多样化的教育宣传活动。我公司自行制作了横幅、海报、三折页等原创特色宣教材料，撰写和制作了多篇“以案说险”、“风险提示”宣传文章和宣传视频。
我公司通过官方网站、官方微信公众号、“梧桐稳智”公益教育宣传平台发布开展线上宣教。同时，我公司在营业场所设立了金融宣传专区，并联合部分经销店面向到店看车的消费者开展了线下金融知识宣传。此外我公司面向全体员工开展了诚信文化建设培训活动，普及了关于诚信文化的监管规定。
宣传内容方面，重点通过“以案说险”的形式面向广大金融消费者讲解金融消费者的八项基本权益、非法金融活动常见的手段和套路、反洗钱风险提示，着力揭示金融诈骗的本质，并就“代理维权”等不法中介乱象进行揭示并提示相关风险，普及依法理性维权，旨在增强消费者风险防范意识，提升消费者风险识别能力和维权能力，切实保护金融消费者的合法权益，提升金融服务满意度。
2、清廉金融文化和诚信文化教育宣传活动
为深入推进中国银保监会《关于印发深入推进非银行金融机构清廉金融文化建设意见》的要求，我公司面向消费者开展了多次清廉金融文化教育活动，在官网和微信公众号推送了相关宣传文章。
3、征信教育宣传活动
我公司紧密围绕“爱征信、惠民生、助发展”的活动主题，组织开展了征信宣传活动，并在“3·15”金融消费者权益保护教育宣传、“6.14信用记录关爱日”、9月“金融教育宣传月”等重要节点开展了专项宣传活动。
我公司通过“线上+线下”的形式向客户普及征信知识及相关法律法规，宣传“信用北京查”服务平台，引导群众便捷查询征信报告，正确维护征信合法权益，引导消费者守信行为。通过“常规+特色”的形式开展了“进企业、进农村、进社区、进学校、进家庭”现场宣传活动，面向企业、农村地区群众、社区居民普及征信知识，落实“最后一公里”宣传触达工作。
4、9月“金融教育宣传月”活动
9月15日至9月21日期间，我公司紧扣活动主题“保障金融权益 助力美好生活”，制作了宣传手册、三折页等原创宣教材料，撰写了多篇“以案说险”和风险提示宣传文章，通过线上线下多种渠道开展了多样化的教育宣传活动，发布宣传文章、宣传视频11条，开展内部培训课程2项。同时，我公司综合利用多种线下渠道，开展多样化的教育宣传活动共5次。一方面，面向社会公众普及投资基础知识，引导消费者和投资者树立理性消费和投资观念，防范网络电信诈骗；另一方面，面向公司员工开展金融教育培训，强化从业人员教育，弘扬诚实守信的金融文化。
（二）内部培训方面
2025年，我公司结合最新监管要求以及重点监管法律法规，以理论结合案例和小测试的形式，面向员工开展了消费者权益保护和个人信息保护合规培训、诚信文化教育、征信合规与信息安全合规培训、反垄断合规培训、反商业贿赂合规培训、反洗钱和反恐怖融资合规培训、汽车金融核心监管法规培训、新员工合规培训和经销商消保合规培训等各项内部合规培训，致力于营造主动的内控合规文化，形成人人讲规矩和守规矩的良好学习氛围。
1、消费者权益保护和个人信息保护合规培训
2025年9月，我公司面向全体员工开展了消费者权益保护和个人信息保护合规培训。培训内容以案例分析结合法律法规及监管要求介绍的形式展开，包含但不限于消费者权益保护相关的监管规定、内部政策、典型案例、法律责任、合规注意事项等。并在培训中加入了测试环节，参训人员须通过在线测试方可通过培训。该培训课程通过多个真实案例的分析，向员工普及了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中关于保护消费者八项基本权利的具体要求，说明了侵害消费者权益的法律后果，最后结合具体业务总结了消保合规注意事项，从而提升员工的消费者权益保护意识，更好地为消费者提供服务。
2、诚信文化培训
2025年3月，我公司面向全体员工开展了《2025年“3·15”消费者权益保护教育宣传周：推进诚信文化建设 树立企业良好形象》合规培训。该培训课程向包括高级管理层和员工在内的全体人员普及了诚信文化的监管规定，并督促学员按照监管法规对自身行为进行约束，在公司内部全面贯彻诚信文化和消费者权益保护理念，形成了人人参与、人人尽责的良好氛围。
3、征信合规与信息安全合规培训
我公司于2025年11月，面向全体员工开展征信与信息安全合规培训，内容涉及我公司征信工作情况概述，并对征信主要监管法规进行了解读，还根据征信用户和非征信用户分别对应不同的重点内容开展培训。对于非征信用户，从客户征信信息的采集和报送、客户征信信息的查询、客户征信信息的使用和保护、客户征信信息泄露的严重后果等几个方面，结合具体案例分析和案例测试，强化员工对征信知识的了解以及对客户个人信息的保护意识；对于征信用户，结合法律法规和实际案例，明确征信用户的职责和工作要求，有针对性地提升员工的征信合规及客户个人信息安全保护意识，强化员工责任担当，筑牢信息安全防线。
同时，针对申请开通征信系统权限的人员，我公司要求其必须完成征信合规与信息安全合规线上培训并通过测试后，方可根据流程审批其申请。
4、经销商消保合规培训
除了面向员工开展培训， 2025年12月，我公司通过在线课程面向全体经销商开展了消保合规培训，并进行了随堂测试。我公司通过消保法律法规和监管规定结合案例分析的形式，向经销商说明了消保合规要求、依法合规收费、客户自主选择、依法营销宣传、保护信息安全、欺诈风险防范等合规注意事项，旨在提高经销店销售顾问的消费者权益保护意识，切实提升经销商的规范性和合规服务能力，进一步提升金融服务质效，使其更好地为消费者提供服务。
通过培训，在销售第一线的经销商员工学习到了在服务过程中的消保合规注意事项，提高了消费者权益保护水平，提高客户满意度，并有助于相关投诉的妥善解决。
五、妥善处理投诉
1、投诉处理情况分析
我公司始终秉持“以人为本、客户至上”的服务宗旨，全面贯彻消费者权益保护理念，认真对待每一条客户意见与建议，积极回应合理关切与诉求，持续优化服务流程，坚持源头治理，从制度、流程、人员等多维度系统推进投诉预防与化解工作，确保投诉渠道多元化、响应机制敏捷化、处理流程规范化，保障消费者合法权益，持续提升客户满意度，积极构建和谐、透明的消费环境。2025年我公司共受理了428件投诉，投诉业务类别涉及催收纠纷、息费争议、征信纠纷、业务流程及办理及其他方面，投诉地区分布主要涉及广东、江苏、江西、山东、湖北等地区。以上投诉均已得到积极、有效的处理。
2、投诉处理重点措施
我公司针对投诉反映集中的事项深入分析原因，不断从管理制度、业务规则与操作流程等方面予以改进，加强源头治理，采取了一系列措施完善投诉处理机制，提升投诉处理质效，重点措施如下：
（1）针对息费争议，我公司修订合同模板并优化合同签署流程，在合同首页的重要提示条款处对息费相关内容进行明确约定，并将重点内容使用红色字体标记且由消费者单独确认，前述重要提示条款整体再由消费者单独确认，确保消费者知悉息费相关内容，切实保障消费者对息费内容的知情权，着力从业务前端减少纠纷隐患。
（2）针对催收纠纷，我公司对委托合作机构的催收核查标准进行细化升级，增强监督核查力度与频次；系统性地完善电话催收合作机构的准入、退出机制及合作协议条款，细化电话催收行为规范与质检规则；增设催收投诉的定期抽查复核机制，投诉总括部门每月对催收投诉开展抽查，针对抽查到的重点催收投诉，再次进行全面的核查复检，确保催收流程的合法合规。
（3）我公司面向全体经销商开展了消保合规培训，并进行了随堂测试。我公司通过消保法律法规和监管规定结合案例分析的形式，向经销商说明了消保合规要求、依法合规收费、客户自主选择、依法营销宣传、保护信息安全、欺诈风险防范等合规注意事项，提高经销店人员的消费者权益保护水平，使其更好地为消费者提供服务。
（4）我公司积极推动矛盾纠纷多元化解，广泛使用调解、中立评估等多元化解方式解决纠纷。2025年，我公司调解案件数量与上一年相比大幅增加，均积极配合调解机构提供拟调解方案，并与消费者进行调解协商；通过中立评估机构积极开展投诉中立评估工作，按时报送中立评估材料。
（5）我公司积极参与反黑灰产工作，按时参加北京市银行业协会反黑灰产工作委员会组织的定期会议，学习和交流异常投诉对应经验，收集异常投诉证据并申报异常投诉材料，坚决打击黑灰产。
（6）我公司投诉处理部门岗位人员积极参加专业技能培训，提升投诉管理和业务能力，如参加了北京秉正中心组织的三场培训，包括消费者权益保护专题培训、《消保投诉调解六步曲》培训等，还参加了外部机构组织的《优化消保评价 强化管理技巧》培训等。
六、强化信息披露
首先，关于投诉渠道和投诉公示，我公司设置了多种消费者投诉受理渠道，包括公司官网、微信公众号、客服热线、营业现场等，并在公司官网和微信公众号公示了投诉受理渠道和处理流程；在公司前台和客户接待室摆放了投诉公示牌，公示了投诉渠道和服务流程，方便消费者随时获取投诉方式，清楚了解投诉处理流程。
其次，关于合同格式条款公示，我公司在公司官网公示了合同格式条款并于2025年多次更新合同格式条款版本，补充了各类业务的合同模板，以方便消费者提前了解最新合同约定，随时查询产品和服务信息，保障消费者的知情权，为消费者提供优质的服务。
再次，关于合同获取方式告知，我公司通过多种渠道向消费者告知电子合同获取方式。消费者签署电子合同后，我公司发送的签署成功短信中告知了电子合同获取方式；贷款放款成功后，我公司向消费者发送的提醒短信中告知了电子合同获取方式；我公司还通过官网和微信公众号向消费者公示了合同补领方式。消费者获取合同方式包括：消费者在经销店签署电子合同后可由经销店现场打印合同；可通过微信公众号合同下载功能下载电子合同；可拨打客服热线申请领取电子合同或纸质合同复印件，我公司核实来电人是借款人本人后提供电子合同。
最后，关于宣传教育，我公司在官网和营业现场均设置了金融知识宣传教育专区，及时更新宣传教育内容，以更好地向消费者提供金融知识宣传教育服务。
综上，2025年，我公司落实各项监管要求，从制定工作计划、完善内控制度、公示收费标准、深化宣传教育、妥善处理投诉、强化信息披露六方面扎实推进消费者权益保护工作，保障消费者合法权益，不断提升消费者权益保护工作实效，提高公司的合规经营水平。同时，我公司把消费者权益保护作为优化公司产品和服务的契机，将一如既往地致力于构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系，保护消费者合法权益，提高消费者满意度，让消费者更满意！
丰田汽车金融(中国)有限公司
2026年3月