2024年，我公司继续秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，在董事会的统一领导下，消费者权益保护工作委员会及高级管理层高度重视消费者权益保护工作，由消费者权益保护牵头部门协调组织开展了各项消费者权益保护工作，下面从制定工作计划、完善内控制度、公示收费标准、深化宣传教育、妥善处理投诉、强化信息披露六方面对2024年度消费者权益保护工作的开展及落实情况进行总结报告。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。对本机构2020年度投诉反映最为集中的进行分析研究，厘清其产生原因、处理措施以及整改情况，投诉案件范围包含但不限于监管转办投诉。报送方式请遵照通知要求，通过监管信息网发送至监管邮箱“消保投诉”。
一、制定工作计划
我公司制定了2024年消费者权益保护年度工作计划，在健全内控制度、强化信息披露、开展教育宣传、加强经销商外包管理、妥善处理投诉等方面明确了方向和目标，并由消费者权益保护牵头部门逐层向消费者权益保护工作委员会和董事会进行汇报并听取意见，最终获得了董事会的批准。
二、完善内控制度
首先，我公司已将消费者权益保护纳入经营发展战略、企业文化建设和公司治理评价，设立了消费者权益保护工作委员会。董事会对消保工作进行总体规划及指导。
其次，我公司建立了完善的消费者权益保护制度体系，2024年根据监管要求、业务实际情况对相关内控制度进行了修订和完善，包括但不限于：修订了《消费者权益保护制度》，完善了组织架构，补充了董事会、法律法规部及其他部门的职责；修订了《消费者权益保护工作委员会章程》，进一步明确了消费者权益保护工作委员会的职责、议事规则和流程；修订了《投诉管理办法》，增加了投诉人在投诉处理期限内再次投诉的处理时限，明确了有责投诉、重复投诉和黑产投诉及不同的处理要求，完善了针对特殊群体的投诉处理要求；修订了《多元化解纠纷调解制度》，进一步明确了调解预算要求及账务处理流程、超出调解权限的审批人及审批时限，以更有力地推动消费者权益保护各项工作的落实。我公司还建立了一系列个人信息保护制度，包括但不限于《个人信息安全管理制度》、《征信合规与信息安全管理制度》、《隐私保护指引》等。
三、公示收费标准
首先，我公司在官网和合作经销店公示了收费项目，披露了收费项目和收费标准，并就重要内容进行了特别提示，以加粗黑色字体形式特别声明“丰田汽车金融不以任何名义向客户收取金融服务费，也未授权任何第三方以丰田汽车金融名义、或以为客户提供与丰田汽车金融相关金融服务为由收取费用”，对消费者履行告知义务，以保护消费者的知情权。2024年重新修订和完善了收费项目公示牌，制作了费用公示海报并邮寄至经销商，要求经销商在展厅内摆放。
其次，我公司在汽车抵押贷款合同和融资租赁合同中披露了产品和服务信息，首页提示了重要内容并以下划线加粗或者不同颜色字体显示的方式提醒消费者注意，并明确约定除了公示的收费项目，不再收取其他费用，也未授权任何第三方以我公司名义、或以为客户提供与我公司相关金融服务为由收取费用，由消费者单独确认签字，充分保障消费者的知情权和自主选择权。在抵押贷款合同首页的特别条款重要提示内容中披露了详细的贷款金额、利率、还款信息、提前还款补偿金、违约金等与消费者利益相关的收费信息，并通过字体加粗并标红显示等方式突出显示了“提前还款补偿金”和“还款方式”内容；在融资租赁合同首页的重要提示内容中披露了详细的融资方案、租赁期限、租金、提前回购补偿金、滞纳金等产品信息。
再次，我公司在放款后向消费者发送欢迎短信，向消费者披露微信公众号查询个人还款计划及对账单的路径和方法，消费者可自行查询其还款信息；每月向消费者发送还款提醒短信，提醒消费者还款金额和还款日期。
四、深化宣传教育
（一）外部宣传方面
2024年，我公司积极响应监管要求，结合办公区域和网络平台，灵活采用官网、微信公众号、营业场所、经销店等线上线下渠道，在官网和营业场所分别设置了金融知识宣传专区，组织开展了丰富多彩的消费者权益保护宣传教育活动，主要包括：
1、“3·15”消费者权益保护教育宣传活动
2024年3月13日至3月19日期间，我公司紧扣活动主题“金融消保在身边 保障权益防风险”，结合汽车金融公司业务特点，通过线上线下多种渠道开展了多样化的教育宣传活动，自行制作了海报、三折页等原创特色宣教材料，撰写和制作了多篇“小课堂”、“以案说险”风险提示宣传文章和宣传视频，重点通过“以案说险”的形式面向广大金融消费者讲解虚假宣传骗局、洗钱陷阱、“代理维权”套路等违法违规案例、风险提示及防范措施，着力揭示金融诈骗本质，普及纠纷多元化解途径，旨在增强消费者风险防范意识，提升消费者风险识别能力和维权能力，切实保护金融消费者的合法权益，提升金融服务满意度。
关于线上宣传，我公司在官方网站设置了“3·15”金融消费者权益保护教育宣传专区，通过官方网站和微信公众号、视频号、“梧桐稳智”公益教育宣传平台发布原创宣教信息，同时面向全体员工开展了诚信文化建设培训活动，普及了关于诚信文化的监管规定。
关于线下宣传，我公司在营业场所设立了金融宣传专区，并联合部分经销店面向到店看车的客户开展了金融知识宣传，并在此期间解答消费者疑难咨询和投诉共计135件。
2、9月“金融教育宣传月”活动
2024年9月2日至9月30日期间，我公司紧扣活动主题“金融为民谱新篇 守护权益防风险”，结合汽车金融公司业务特点，通过线上线下多种渠道开展了多样化的教育宣传活动，自行制作了海报、三折页等原创特色宣教材料，撰写了多篇“以案说险”和风险提示宣传文章，一方面，面向社会公众普及反诈防非常识，重点突出非法金融活动的防范技巧，并普及理性投资知识，同时宣传金融惠民利民措施，着力提升公众金融素养；另一方面，面向员工开展教育培训，弘扬诚实守信、依法合规的清廉金融文化。
线上宣传方面，我公司充分利用多种线上渠道，开展多样化的教育宣传活动，在官方网站设置了9月金融知识教育宣传专区，通过官方网站和微信公众号发布原创教育宣传信息；积极拓展外部宣传渠道，扩大宣传范围和影响力，参与“2024年北京地区金融消保宣教优秀短视频征集”活动，投稿宣传视频“以案说险：金融消费者八项权益”；高度重视从业人员教育，通过“丰田校园”学习平台，面向全体员工开展了清廉金融文化教育培训、消费者权益保护和个人信息保护合规培训。
线下宣传方面，我公司综合利用多种线下渠道，在营业场所、高校、社区、经销店和边境及乡村地区开展多样化的教育宣传活动，包括：在营业场所设立了金融宣传专区，面向公司员工开展教育宣传工作；联合高校面向大学生开展了“进校园”集中教育宣传活动；面向老年人、青少年儿童以及社区工作人员开展了金融教育宣传“进社区”活动；选取了部分经销店面向经销店员工及到店顾客开展了金融知识现场宣传；组织开展了“担当新使命 消保县域行”专项活动，在内蒙古呼伦贝尔市下辖的区域面向少数民族和边境地区群众开展金融知识宣传。
3、其他宣传活动
我公司还根据监管要求开展了征信教育宣传活动、反洗钱教育宣传活动、防范非法集资宣教活动、“5.15全国投资者保护宣传日”活动、“全民反诈在行动”集中宣传月等宣传活动，以提高消费者的金融安全意识和自我保护能力。
（二）内部培训方面
2024年，我公司结合最新监管要求以及重点监管法律法规，以理论结合案例和小测试的形式，持续面向全体员工及合作经销商开展了培训，以提高全员的守法意识，营造主动的内控合规文化，形成人人讲规矩和守规矩的良好学习氛围，主要内容包括：
1、消费者权益保护和个人信息保护合规培训
2024年8月，我公司面向全体员工开展了消费者权益保护和个人信息保护合规培训。培训内容以案例分析结合法律法规及监管要求介绍的形式展开，包含但不限于消费者权益保护相关的监管规定、内部政策、典型案例、法律责任、合规注意事项等。并在培训中加入了测试环节，参训人员须通过在线测试方可通过培训。该培训课程通过多个真实案例的分析，向员工普及了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中关于保护消费者八项基本权利的具体要求，说明了侵害消费者权益的法律后果，最后结合具体业务总结了消保合规注意事项，从而提升员工的消费者权益保护意识，更好地为消费者提供服务。
2、诚信文化和清廉金融文化培训
2024年3月，我公司面向全体员工开展了《2024年“3·15”消费者权益保护教育宣传周：推进诚信文化建设 树立企业良好形象》合规培训。该培训课程向包括高级管理层和员工在内的全体人员普及了诚信文化的监管规定，并督促学员按照监管法规对自身行为进行约束，在公司内部全面贯彻诚信文化和消费者权益保护理念，形成了人人参与、人人尽责的良好氛围。
2024年9月，我公司通过“丰田金融校园”平台开展了主题为“弘扬清廉金融文化 建设廉洁金融生态”的合规培训，普及了诚信文化和清廉金融文化的相关监管规定和公司政策规定，帮助员工依据监管法规和公司制度对自身行为进行反思和约束，自觉抵制腐败行为。
3、经销商消保合规培训
从2024年7月开始，我公司通过在线课程面向全体经销商开展了消保合规培训，并进行了随堂测试。我公司通过消保法律法规和监管规定结合案例分析的形式，向经销商说明了消保合规要求、依法合规收费、客户自主选择、依法营销宣传、保护信息安全、欺诈风险防范等合规注意事项，旨在提高经销店销售顾问的消费者权益保护意识，切实提升经销商的规范性和合规服务能力，进一步提升金融服务质效，使其更好地为消费者提供服务。
通过培训，在销售第一线的经销商员工学习到了在服务过程中的消保合规注意事项，提高了消费者权益保护水平，有助于相关投诉的妥善解决。
4、其他培训活动
我公司还开展了征信合规与信息安全合规培训、反洗钱和反恐怖融资合规培训、反垄断合规培训、反商业贿赂培训等培训活动，以全面提高员工和经销商的消费者权益保护能力。
五、妥善处理投诉
1、投诉处理情况分析
我公司始终秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，坚持源头化解，畅通投诉渠道，主动化解纠纷，降低投诉数量，严格按照工作流程做好投诉处理工作，尽最大努力及时、妥善地处理客户投诉，保障消费者合法权益，不断提升客户满意度。2024年我公司共受理了127件投诉，投诉业务类别涉及催收纠纷、息费争议、征信纠纷、业务流程及办理及其他方面，投诉地区分布主要涉及广东、福建、江西、新疆、浙江等地区。以上投诉均已得到积极、妥善的处理。
2、投诉处理重点措施
针对投诉中反映集中的事项，我公司深入分析原因，不断从管理制度、业务规则与操作流程等方面予以改进，加强源头治理，重点措施如下：
（1）我公司会对监管转送投诉进行监测分析，基于投诉所反映的问题，定期以分类报表的形式向投诉涉及部门反馈并督促配合整改，及时查找原因并进行改善，以避免同类投诉反复出现，降低消费者投诉率。
（2）我公司不断加强首诉化解力度，关注首诉处理的时效性，不断规范和完善业务流程，做好投诉的溯源治理，从源头上减少投诉的产生。
（3）我公司投诉处理人员持续提升投诉处理能力，积极参加专业技能培训，提升投诉管理和业务能力，以有效提升投诉处理水平，如2024年3月参加了才博客服学苑组织的《和解之旅-引导合理期望的投诉处理策略与应对绝招》培训。
（4）我公司针对投诉建立了定量指标监测机制，明确了评价内容、评价要点、指标公式、评分标准和分值，按季度监测指标完成情况及评分，投诉监测指标包括投诉率、监管转办投诉办结率等。如发现指标完成情况或评分存在大幅度下滑，及时查找原因并采取措施。
（5）我公司面向全体经销商开展了消保合规培训，通过消保法律法规和监管规定结合案例分析的形式，向经销商说明了消保合规要求、依法合规收费、客户自主选择、依法营销宣传、保护信息安全、欺诈风险防范等合规注意事项，提高经销店人员的消费者权益保护水平，更好地为消费者提供服务。
（6）我公司积极参与反黑灰产工作，积极参加北京市银行业协会反黑灰产工作委员会组织的会议，学习和交流异常投诉对应经验，如实报送涉异常投诉，坚决打击黑灰产。
3、多元化解运用情况
我公司积极推动矛盾纠纷多元化解，广泛使用调解、中立评估等多元化解方式解决纠纷。2024年，我公司调解案件数量与上一年相比大幅增加，均积极配合调解机构提供了拟调解方案，并与消费者进行了调解协商。通过调解解决纠纷,有效避免了因纠纷引起的金融市场动荡，有助于促进金融市场的和谐稳定。
六、强化信息披露
首先，关于投诉渠道和投诉公示，我公司设置了多种消费者投诉受理渠道，包括公司官网、微信公众号、客服热线、营业现场等，并在公司官网和微信公众号公示了投诉受理渠道和处理流程；在公司前台和客户接待室摆放了投诉公示牌，公示了投诉渠道和服务流程，方便消费者随时获取投诉方式，清楚了解投诉处理流程。
其次，关于合同格式条款公示，我公司在公司官网公示了合同格式条款，方便消费者提前了解合同约定，随时查询产品和服务信息，保障消费者的知情权，为消费者提供更优质的服务。
再次，关于电子合同获取方式告知，我公司通过多种渠道告知了电子合同获取方式，消费者签署电子合同后，我公司发送的签署成功短信中告知了电子合同获取方式；消费者贷款放款成功后，我公司发送的提醒短信中告知了电子合同获取方式；我公司还通过官网和微信公众号向消费者公示了合同补领方式。消费者获取电子合同方式包括：消费者在经销店签署电子合同后可由经销店现场打印合同；消费者可通过微信公众号合同下载功能下载电子合同；消费者可拨打客服热线申请领取电子合同，我公司核实来电人是借款人本人后提供电子合同。
最后，关于宣传教育，我公司在官网和营业现场均设置了金融知识宣传教育专区，及时更新宣传教育内容，以更好地向消费者提供金融知识宣传教育服务。
综上，2024年，我公司落实各项监管要求，从制定工作计划、完善内控制度、公示收费标准、深化宣传教育、妥善处理投诉、强化信息披露六方面落实和完善了消费者权益保护工作，努力保护消费者的合法权益，不断提升消费者权益保护工作实效，提高公司的合规经营水平。同时，我公司把消费者权益保护作为优化公司产品和服务的契机，将一如既往地致力于构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系，保护消费者合法权益，提高消费者满意度，让消费者更满意！
丰田汽车金融(中国)有限公司
2025年1月