2022年，我公司继续秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，在董事会的统一领导下，消费者权益保护工作委员会及高级管理层高度重视消费者权益保护工作，由消费者权益保护牵头部门协调组织开展了各项消费者权益保护工作，下面从修订贷款合同、公示收费标准、深化宣传教育、完善内控制度、妥善处理投诉、强化信息披露六方面对2022年度消费者权益保护工作的开展及落实情况进行总结报告。

一、修订贷款合同

2022年，我公司根据监管要求，积极推进个人贷款业务送达地址确认工作，修订了面向零售贷款客户的《汽车抵押贷款合同》模板（以下简称“贷款合同模板”），在贷款合同模板中补充了《送达地址确认书》相关内容，作为贷款合同的重要组成部分，由消费者在合同中确认送达地址相关内容，有效履行对消费者的告知义务，确保相关文书可有效送达至消费者。修订后的贷款合同模板已于2022年8月31日正式上线。

二、公示收费标准

我公司在官网和经销店公示了零售汽车贷款收费项目，2022年进一步对公示牌内容进行了完善，对消费者履行告知义务。公示牌详细披露了收费项目和收费标准，并就重要内容进行了特别提示，特别声明“丰田汽车金融不以任何名义向客户收取金融服务费”，以保护消费者的知情权。

三、深化宣传教育

（一）外部宣传方面

2022年，我公司结合办公区域和网络平台，灵活采用海报、视频、官网、微信公众号、抖音等线上线下形式，在官网设置了金融知识宣传专栏，在营业场所设置了金融宣传专区，组织开展了丰富多彩的消费者权益保护宣传教育活动，主要包括：

1.“3.15”消费者权益保护宣传周活动

2022年3月，我公司紧扣活动主题，围绕“共促消费公平 共享数字金融”等活动口号，关注老年人、年轻人等重点人群，通过风险提示、“以案说险”等形式引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”。我公司结合汽车金融公司业务特点，结合线上线下多种渠道开展了丰富多彩的宣传活动，自行制作了原创特色宣教材料，面向消费者和公司员工宣传普及了金融消费者权利，通过风险提示和“以案说险”揭示非法“代理维权”、金融诈骗、非法集资、不良校园网贷、洗钱等金融风险，并普及宣传防范措施，旨在增强消费者风险防范意识，提升消费者金融诈骗识别能力，切实保护金融消费者的合法权益。

2.“6·14信用记录关爱日”主题宣传

2022年6月，我公司积极开展了“6·14信用记录关爱日”征信宣传活动，通过官网、官方抖音、微信视频号等渠道开展了征信宣传工作。我公司以识别“征信修复”乱象为主题进行原创短视频创作，提示消费者切勿相信宣称“征信修复”的第三方代理，不参与恶意投诉，以确保自身财产和信息安全，视频于2022年6月28日“#dou做征信守护人”话题在我公司官方抖音号和微信视频号向客户投放，普及了征信知识，引导客户不参与恶意投诉、警惕“征信修复”第三方代理。

3.9月金融联合宣传教育活动

2022年9月，我公司按照监管要求，采取多种方式组织开展了为期一个月的金融知识宣传教育活动。本次联合宣教活动紧紧围绕“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”的活动主题，宣传“提升公众金融素养 促进国民金融健康 共建清朗网络空间 涵养良好金融生态”活动口号。我公司采用“线上+线下”的方式，通过官网和官微平台等线上渠道、办公场所和经销商等线下渠道面向社会公众和公司员工，以发布金融消费风险提示、以案说险等方式开展了宣传教育工作，从而达到宣传基础金融知识、提升金融风险防范技能、增强金融风险防范意识、远离非法金融活动、切实保护金融消费者合法权益的宣传目的。

4.其他宣传活动

我公司还根据监管要求开展了征信季度宣传、反洗钱季度宣传、《反有组织犯罪法》宣传、反恐怖融资宣传、“迎接二十大 送法进万家”主题普法宣传等宣传活动，以提高消费者的金融安全意识和自我保护能力。

（二）内部培训方面

2022年，我公司结合最新监管要求以及法律法规，以理论结合案例和小测试的形式，持续面向全体员工开展了各项培训，主要包括金融消费者权益保护和个人金融信息保护合规培训、诚信和消费者权益保护培训、征信合规与信息安全合规培训、反洗钱和反恐怖融资合规培训、反垄断合规培训等多样化的培训，向员工普及消费者权益保护合规要求，提升员工的消费者权益保护意识的能力，以更好地为消费者提供服务。

四、完善内控制度

首先，我公司2022年根据监管要求、业务发展实际对消费者权益保护各项内控制度进行了适时更新，进一步细化了职责分工，丰富了投诉渠道，完善了投诉处理要求、投诉处理溯源整改机制和多元化解机制，以更有力地推动消费者权益保护各项工作的落实。

其次，我公司于2022年建立并发布了《重大投诉应急管理制度》，明确规定了目的与依据、重大投诉的范围、职责分工、应急处理预案（含原则、处理流程、处理要求等）、责任追究、事后总结等内容。

五、妥善处理投诉

我公司始终秉承“以人为本、客户至上”的经营理念，高度重视客户意见建议，尽最大努力及时、妥善地处理客户投诉，保障消费者合法权益，不断提升客户满意度。2022年，我公司共受理了71件客户投诉，涉及流程处理、合同异议等方面，主要涉及广东、湖北、福建、山东、四川等地区。以上投诉均已得到积极、妥善处理。

今后，我公司将继续高度重视客户意见建议，不断规范和完善业务流程，提升投诉化解水平，做好投诉的溯源治理，从源头上减少投诉的产生；进一步建立健全消费者沟通渠道及投诉管理机制；积极采用多元化方式化解与消费者之间的矛盾。

六、强化信息披露

我公司设置了多个消费者投诉渠道，主要通过官网、微信公众号、门户网站、客服电话主要菜单语音提示、营业现场等多种渠道公示了投诉方式，在官网和微信公众号公示了投诉处理基本流程和投诉受理渠道，同时，在前台接待区和客户接待室摆放了投诉公示牌，公示了投诉渠道和服务流程。2022年，我公司进一步丰富了投诉渠道，新增了来信、来访等传统投诉渠道并更新了前述投诉公示信息，以进一步方便消费者获取投诉方式。

此外，我公司2022年通过官网和微信公众号公示了合同丢失后的补领方式，以方便丢失合同的客户快速补领合同复印件，提高服务水平。

综上，2022年，我公司落实各项监管要求，持续开展了各项消费者权益保护工作，以增强消费者的法治观念和金融风险意识，充分保护金融消费者的合法权益，不断提升消费者权益保护工作实效，提高公司的合规经营水平。我公司始终把消费者权益保护作为优化公司产品和服务的契机，今后将一如既往地致力于构建与消费者之间和谐共赢的金融消费关系，保护消费者合法权益，让消费者更满意！

丰田汽车金融(中国)有限公司

2023年1月17日